日前，我市深入推进“接诉即办”改革，聚焦民生诉求快速响应、高效办理，市政数局通过整合热线资源、拓展受理渠道、优化处置流程、强化数据分析，全面提升接诉即办水平。

　　诉求响应快速

　　对全市90条公开电话、政务热线及党群方面热线进行归并优化整合，实现了12345“一号通”“总客服”，打造了和企业、群众相呼应的语音大厅，响应率、办结率、解决率和满意率大幅攀升。年初以来，我市12345市长公开电话共办理企业和群众求助、投诉、举报、咨询和建议等问题220976件，办结209061件。

　　诉求受理多源

　　形成包括政务服务热线、网上诉求平台、智能语音系统等多种渠道的诉求受理体系，方便企业群众随时随地反映问题。在网上平台办理中，人民网领导留言板留言量216件，回复率、办结率100%，满意率96.3%，位居全省前列。接诉即办智能系统存储政策、文件及相关规定知识11245条，智能语音知识库3169条，每天应答量占呼入数的1/4，有效答复了企业和群众的各种咨询。

　　诉求处置规范

　　在处理企业和群众诉求上，主要在“接、派、办、督、评、拓”上下功夫，从首接负责制、工作流程、办理时限、保障措施，到派单目录、经办单位一级回访等，建立了成形的机制和办法，突显了四平亮点和特色。1月至5月，接通率平均每月达到了99.22%，按时派单率、及时签收率、按时办结率均为100%。

　　诉求分析科学

　　建立企业和群众诉求数据月度分析机制，对工单数据进行梳理、统计和分析，找出企业和群众诉求的热点、难点、痛点、堵点问题和发展趋势，科学分析数据结果，做到主动治理、未诉先办。年初以来，梳理共性问题、历史遗留问题及企业群众合理化建议30条，每月以专报形式向市委、市政府上报月办理结果，分析总体情况、存在突出问题和意见建议，为市委、市政府科学决策提供可参考的民情依据。