我市持续深化接诉即办改革，不断完善热线服务体系，提升智能化水平，真正将12345政务服务热线打造成为群众信赖的“暖心线”和政府服务的“金名片”。
一、搭建“一号通”平台，高效聚合民意诉求
为增强群众获得感、满意度，我市积极推进接诉即办改革，归并优化整合全市公开电话、政务热线及党群热线90条，统一接入12345政务服务热线平台，实现“一号通”和“总客服”。整合后的12345政务服务热线平台成为市民反映问题、提出建议、寻求帮助的主要渠道，涵盖了政策咨询、投诉举报、生活求助等多个领域。
二、强化诉求办理效能，提高群众满意程度
自2025年初以来，我市12345政务服务热线共受理群众诉求209086件，累计办结209071件，办结率99.99%。网上平台共收到诉求2623件，回复率和办结率均为100%。其中，人民网领导留言板216件，回复率、办结率均为100%，满意率达96.3%，各项指标位于全省前列。
三、科技赋能政务治理，精准回应市民关切
平台引入了智能语音应答系统，日均应答量超过200条，占全部来电量的1/8。系统知识库录入各类政策文件和相关规定计11245条，智能语音知识库达3169条，有效分流了大量高频次、重复性问题，使人工坐席能够集中精力处理复杂疑难诉求,为快速准确回应群众关切提供了有力支撑。
