我市深入推进“接诉即办”改革,聚焦民生诉求快速响应、高效办理,通过整合热线资源、拓展受理渠道、优化处置流程,全面提升接诉即办水平,推动群众急难愁盼快办快结。
热线归并“一号通办”。对全市90条公开电话、政务热线及党群方面热线进行归并优化整合,实现12345“一号通”“总客服”,响应率、办结率、解决率和满意率大幅攀升。年初以来,我市12345市长公开电话共办理企业和群众求助、投诉、举报、咨询和建议等问题254592件,办结254567件,办结率99.9%。
广纳民意“多元解忧”。形成包括政务服务热线、网上诉求平台、智能语音系统等多种渠道的诉求受理体系,方便企业随时随地反映问题。在网上平台办理中,人民网领导留言板留言量280件,回复率100%,办结率96%,满意率96.3%,位居全省前列。
闭环管理“规范提效”。在处理企业和群众诉求上,主要在“接、派、办、督、评、拓”上下功夫,从首接负责制、工作流程、办理时限、保障措施,到派单目录、经办单位一级回访等,建立健全机制办法。上半年,平均接通率99.15%,高于全省平均值。