社保业务作为12345政务热线的“大户”，群众关注度高、咨询体量大、专业要求强，每日转办至市社保局的热线数量居高不下。仅今年2月份，涉及社保业务接诉即办共7148单，转至市社保局咨询解答5869单。面对高频次的咨询压力，市社保局主动靠前，创新方式，安排“雷锋岗”志愿服务队骨干力量补充至电话接听一线，实行“固定+流动”协同接听模式，用务实举措承接好12345转办的每一件社保诉求，让群众在“拨线”中感受到专业与温情。
变“被动承接”为“主动增援”，建强接听“前哨”。为有效应对持续高位的咨询流量，市社保局打破原有“两席定岗”的常规配置，在保持2名工作人员固定坐席的基础上，优化人员配置，专设1个“雷锋岗”流动接听席位，由政治素质高、业务能力强的志愿服务队队员轮值上岗。流动席位与固定席位同步运行、动态补位，在话务高峰时段即时分流压力，确保12345转办的社保咨询“接得更快、分得更准、答得更清”。
变“接听点位”为“形象阵地”，赢得群众“口碑”。热线满意度取决于转办环节的办理质效。市社保局将“首问负责制”贯穿始终，对转接过来的咨询事项，能当场答复的精准答复，需核实的快速流转，涉及多部门的主动协调，努力让群众“一次拨通、一站解决”。这一机制有效缓解了有效缓解12345社保咨询“转接量大、接听易堵”的难点，进一步擦亮了“雷锋岗”服务品牌，把为民服务从“窗口内”延伸到“热线中”，用实实在在的举措为提升政务热线整体满意度贡献了社保力量。
