今年以来，市社保局以12345政务服务热线为群众诉求收集主渠道，聚焦群众社保办事难点、堵点、痛点，健全诉求闭环处置机制，常态化开展问题梳理、台账整改、知识库更新，精准化解群众诉求，持续优化社保经办服务，推动社保服务从“依规能办”向“好办、快办、暖心办”转变。
健全闭环机制，规范诉求处置流程。市社保险将12345热线作为倾听民声、回应民意的重要抓手，建立完善“领导签批、科室承办、办公室督办”的全链条闭环处置机制。对群众反映的各类社保诉求，第一时间分类分流、压实承办责任，明确办理标准和办结时限，全程跟踪督办、从严审核回复质量，确保群众诉求件件有回应、事事有着落，切实提升热线诉求处置规范化、精细化水平。
深入沟通对接，精准查摆服务短板。立足社保线上经办服务特点，常态化与掌上办协办人员、12345办件工作人员沟通交流，全面摸排线上办事、诉求答复、业务办理过程中存在的突出问题，细致掌握群众高频咨询、重复投诉等诉求动态。针对摸排发现的服务漏洞和经办难题，主动靠前协调、逐项统筹解决，靶向补齐服务短板，有效减少同类诉求重复发生。
强化台账管理，抓实问题整改提质。严格落实热线诉求常态化复盘机制，每月对群众不满意诉求进行汇总梳理、建立专项台账，逐条核查问题成因，对符合政策要求的诉求及时整改、对账销号，切实化解群众合理诉求。同时，聚焦社保参保缴费、待遇申领、关系转移等高频咨询问题，定期开展专项梳理总结，及时补充更新政务服务知识库，精准规范政策答复口径。截至目前，本年度已累计更新完善知识库内容780条，有效提升政策答复的精准度和统一性。
下一步，市社保局将持续做优12345热线诉求处置工作，不断完善闭环管理机制，常态化梳理整改服务短板、更新政策知识库，以热线诉求为导向优化经办服务、强化政策宣讲，切实解决群众急难愁盼问题，持续提升社保服务温度与群众满意度。
