市直属各单位，委各相关科室:
按照市文明办、市软环境办《关于印发“优化营商环境、擦亮行业窗口”行动实施方案的通知》精神，结合我委实际，制定本实施方案，请认真遵照执行。
附件：市卫健委“优化营商环境、擦亮行业窗口”行动实施方案
四平市卫生健康委员会
2020年5月31日
附件：
市卫健委“优化营商环境、擦亮行业窗口”行动实施方案
为深入贯彻落实习近平总书记关于东北振兴的重要讲话精神，扎实开展“解放思想再深入、全面振兴再突破”教育实践活动，切实加强行业精神文明建设，优化营商环境，提升行业窗口单位的服务质量和服务水平，发挥行业在推动四平经济社会高质量发展中的重要作用，决定在全系统开展“优化营商环境、擦亮行业窗口”专项行动。
一、总体要求
“以习近平新时代中国特色社会主义思想”为指导，组织动员全系统窗口单位，特别是与企业生产发展和群众工作生活密切相关的窗口为重点，企业和群众满意度、获得感为衡量标准，加强行业道德建设、规范行业行为、提高行业服务水平，努力锻造服务文明、快捷高效、人民满意的行业窗口。打造市场化、法制化、便利化、优质化的营商环境，为实现新时代四平全面振兴做出积极贡献。
二、工作任务
1、开展专业培训，增强服务意识。立足岗位开展思想政治、法律法规教育培训，提高工作人员和医护人员政策理论水平，提升依法履职能力；开展思想道德和职业道德教育培训，强化宗旨意识、公仆意识、责任意识，培育职业操守，增强敬业精神；开展职业技能培训，不断提高服务能力，保证服务效果。
2、进行环境整治，改善服务环境。集中整治内外环境，完善行业窗口环境建设，做到服务功能标识醒目、设施齐备完善、物品放置有序、安全措施部署到位，为群众创造一个宽敞明亮、整洁美观、舒心便捷、方便温馨的服务环境。
3、加强日常管理，提升服务水平。建立健全各项管理制度，教育医护人员和工作人员熟悉制度、遵守制度，严明工作纪律，杜绝工作时间串岗闲聊、擅自脱岗、玩手机电脑等现象。解决管理宽松软，工作纪律涣散问题。规范文明服务礼仪，推广文明服务用语，来有迎声、问有答声、去有送声，做到热心、细心、耐心、虚心、诚心，待群众如亲人。
4、优化标准流程，提高服务质量。加强窗口服务标准化建设，建立一整套全面、系统、科学的服务标准，将标准化建设内容具体化到每个岗位、每个人员、每项业务。优化服务流程，创新服务机制，保证服务优质规范、顺畅高效。完善“岗位责任制、服务承诺制、首问负责制、限时办结制、责任追究制”，落实“一站式服务”“一窗受理、集成服务”的服务模式，深化“最多跑一次”改革。
5、完善评价机制，保证服务效果。建立服务质量公开评价体系，在服务窗口设置服务满意度评价器、微信或手机APP客户端等评价程序，方便群众进行评价，将评价结果与个人评优进行挂钩。
三、工作措施
1、开展集中讨论，查找服务差距。突出问题导向，紧紧围绕服务意识、服务环境、服务态度、服务质量、服务效果等方面，组织医护人员和工作人员开展讨论，广泛征求服务对象的意见和建议，逐条查找存在的突出问题，深入挖掘存在的问题根源，明确整改目标，制定整改措施，确定整改时限，提升服务水平。
2、开展学习活动，提升服务能力。把创建学习型窗口单位作为“擦亮行业窗口”的重要举措，紧密结合业务工作实际，组建各类学习型团队、学习型组织、创新群众性学习活动载体，构建便于参与的学习平台，形成全员学习、全程学习、团队学习和工作学习化、学习工作化的氛围和机制，提升医护人员素质，提升服务群众能力。
3、完善监督机制，加强社会监督。加强监督检查，建立健全高效顺畅的投诉处理和反馈机制，集中整治服务短板，优化营商环境。公开服务标准和程序，扩大群众的知情权、参与权、监督权。建立群众监督队伍，用好监督渠道，创新监督方式，主动接受并完善社会及企业群众监督，形成常态有效的监督机制。强化组织监督，市软环境办、市卫健委不定期对窗口单位营商环境建设情况进行明察暗访。
4、健全奖惩机制。强化典型引领。细化竞争上岗、评优评先、绩效考核、晋职晋级等制度办法，使工作好坏、服务优劣都有明确的奖惩依据和标准。对存在严重问题的单位个人给予批评教育、责令检查、黄牌警告、通报批评、诫勉谈话直至组织调整、纪律处分。广泛开展争当“文明服务明星”“岗位标兵”“明星窗口”等争先创优活动，培养选树文明优质服务的先进典型。
四、时间安排
第一阶段（2020年6月5日前）：启动阶段
各窗口单位制定工作方案，查找存在问题，明确整改措施、目标，迅速做好启动前期工作。
第二阶段（2020年6月6日--9月末）：实施阶段
进行集中整改，整治环境、教育培训、健全制度、完善规范、优化流程、选树典型。市文明办、市软环境办、市卫健委开展督导检查，通报结果。
第三阶段（2020年10月--11月）：总结阶段
市文明办、市软环境办联合开展点赞文明服务明星、文明服务窗口、文明服务大厅活动，评选发布市级“文明服务明星”“文明服务窗口”。各单位做好总结,提炼专项行动中的好经验，好做法，为评选工作打好基础。
五、工作要求
1、精心组织，科学谋划。各单位要高度重视，迅速行动，主要领导和主管领导靠前指挥，亲自安排部署，切实担负起主体责任，工作人员履职尽责，把创建文明行业、打造文明服务窗口工作，作为优化营商环境、推动卫健行业全面发展的有力抓手，纳入全年工作重点，精心组织、科学统筹、务求实效。
2、突出重点，分类推进。我们卫健系统是全市开展专项行动的重点行业之一。医疗卫生与人民群众身体健康紧密相连，要结合实际，设计具有行业特色、职业特点、岗位特性的创建活动。研究切实可行办法，出实招、办实事、求实效，切实解决群众反映最强烈的突出问题，加以解决，优化营商环境，擦亮行业窗口，让群众满意，树行业新风。
3、加强宣传，营造氛围。要切实抓好宣传和思想发动工作，充分利用新闻媒体，特别是微信公众号、抖音等新媒体进行广泛宣传，形成全社会都关注营商环境建设、支持营商环境建设的浓厚氛围。要大力宣传报道“优化营商环境、擦亮氛围窗口”活动中涌现出的典型经验、有效做法、先进事迹、模范人物，发挥典型的示范引领作用，激励先进、鼓舞后进，推动营商环境的持续优化。
市直属各单位和委各相关科室务必于6月10前报送实施方案、问题清单和整改报告，无问题清单报实施方案；10月末前报送专项行动工作总结。地点：市卫健委安监科。报送方法：经单位领导和委科室科长签字盖章，电子版发邮箱或纸质版均可。
联系人：殷 刚、王志强 联系电话：3266531、3266319 手机：13500961863
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